Ovum观点：电信运营商提供B2B服务应最大程度简化流程

　　Ovum表示，在ICT领域，很少有术语像“实用性”这样受到如此不公平的指责。在B2B领域，电信运营商试图获得增长的努力，只有偶尔才会取得成功，如果服务提供商继续以其现在的方式销售和支持当前和未来的服务，那么他们从企业业务中获得利润只会停滞不前。对于绝大多数B2B服务来说，交付的高效和实用性是至关重要的。

　　此外，ICT领域很少有术语像“数字化”一样被如此滥用：这一说法现在似乎是近年来开展的任何IT现代化项目的简称。所以当电信运营商使用这一术语时，他们指的是什么呢?他们的答案各不相同，但是这本应该意味着从产品创建，到现金和客户支持的每一个业务流程的革命性改进。对于已有超过一个世纪历史且销售数百上千种产品的组织而言，这可能是一个令人望而生畏的主张。

　　具有高度复杂度和相互依赖的产品和支持系统的百年组织如何才能实现数字化呢?答案是，电信公司要重新发现自己内在的实用传统，学会热爱它，然后以新的方式将其转化为数字世界的优势。

　　Ovum最近与澳洲电讯(Telstra)的高管进行了会面，该运营商正处于名为"Telstra 2022" (T22)的全面改革转型的初期阶段。T22的核心在于产品组合简化和几乎所有业务流程的数字化。其目标是一个高度组件化的服务构建区块，可以实现产品的大规模定制以及敏捷交付和支持。澳洲电讯正在大力投资新的IT系统，用以简化以下流程：概念上市、订单规划、订单激活、请求解决、现金使用以及技校战略(分析)。

　　虽然该运营商已选择了知名供应商来支持这些流程的转型，但值得注意的是，其内部团队正在很大程度上参与其中的工作。从某种意义上说，它避免了新流程设计和创建的过度外包责任。Ovum认为，这可能是因为澳洲电讯认识到了建立和维护内部专业知识实际上将成为现在和未来的差异化因素。

　　举一个简单的例子来说，今天大多数企业VPN订单都需要数十个步骤和大量人为干预，但未来最好的供应商将能够在获得客户订单后，以非常少的步骤进行交付，并且仅需要最低程度的人为干预。在澳洲电讯的案例中，其在企业业务中的首个完全数字化产品将会在其工作空间服务组合中，但是企业客户应该会很快期待更多的产品。

　　Ovum企业服务研究总监Evan Kirchheimer表示，澳洲电讯并非特例，所有领先的电信运营商都在对系统进行大力投资，从而以最广义的方式实现企业客户体验的数字化。Ovum与沃达丰和Verizon的沟通也都集中在数字部落(开发者)、敏捷开发方法和自服务市场等方面。数字化还必须包括更广泛的生态系统：澳洲电讯致力于将其数字化后台平台提供给其合作伙伴渠道。这是其他运营商应该学习的经验。

　　电信运营商为了提高业务服务的创建、交付和支持的效率而进行投资，当然存在着风险。在某些情况下，高级管理人员可能会对这些复杂的IT项目施加不切实际的时间表，并且业务历史中往往有很多由于政治化或时间线压缩而失败的IT项目。

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